Van toezichthouder naar servicemedewerker bij GVB

  • 16th Mar 2016 12:30
Elke werkdag reizen zo’n driekwart miljoen mensen met een bus, tram of metro van GVB in de regio Amsterdam. GVB werkt er met 3.750 mensen dagelijks aan om al die mensen op een snelle en veilige manier op hun bestemming te brengen. Hierin is ook een rol weggelegd voor 70 mensen van G4S. Zij werken binnen het serviceteam van GVB als servicemedewerker en toezichthouder.
GVB

Bet-ina Zeldenthuis (Manager Sociale Veiligheid) en Willem Kaandorp (Manager Serviceteam) van GVB werken al lange tijd bij GVB en hebben de ontwikkeling naar een meer servicegerichte organisatie van dichtbij meegemaakt. ‘De reiziger centraal’ is voor hen een vanzelfsprekende visie geworden. ‘Deze GVB-brede visie heeft ook gevolgen voor onze afdelingen. Drie jaar geleden liepen we met een andere blik door de metrostations dan vandaag de dag’, vindt Kaandorp. ‘Destijds ging het om ‘schoon, heel en veilig’. Handhaving en toezicht waren daarbij sleutelwoorden. Dat is nu ook nog het geval, maar er is iets bij gekomen: service verlenen. We noemen onszelf nu ook ‘serviceteam’ en werken integraler dan voorheen.’ ‘We hebben nu namelijk één serviceteam voor metro, bus en tram’, vult Zeldenthuis aan. ‘En dat team speelt een belangrijke rol in onze ambitie om, volgens de reiziger, de beste stadsvervoerder van Nederland te zijn. Veiligheid blijft belangrijk, maar er is sprake van een verschuiving van beveiliger naar servicemedewerker.’

OV-chipkaart was omslagmoment

Deze omslag viel samen met de overgang naar de OV-chipkaart. Toen verschoof het accent van kaartcontrole naar serviceverlening en toezicht. ‘De nieuwe rol vergt een combinatie van vriendelijkheid en daadkracht. G4S heeft die omslag uitstekend gemaakt’, zegt Kaandorp.

Toeristen helpen

Service is bij GVB echt mensenwerk. ‘Voor ons betekent service verlenen onder meer: daar zijn waar de reiziger ons nodig heeft, en: de reiziger helpen voordat hij er zelf om vraagt’, zegt Zeldenthuis. ‘Hospitality, noemen we dat ook wel. De reiziger vormt ons bestaansrecht en hij beoordeelt ons op hoe hij de reis en de reisomgeving ervaart. Een van onze KPi’s op veiligheid is klanttevredenheid en daar willen we minimaal een 7,5 op scoren. Dat gaat goed, momenteel zitten we daar zelfs boven.’ In het openbaar vervoer tref je nogal eens mensen aan die zoekende zijn, en GVB spant zich in om hen snel te helpen. Zeldenthuis: ‘In het afgelopen jaar was er een toename in het aantal reizigers van maar liefst zes procent. Een flink deel daarvan komt door toerisme, en juist de toeristen zijn natuurlijk niet gewend om in Amsterdam te reizen. Zij hebben vaak wat extra hulp nodig, die wij graag geven.’

Ondergrondse metrostations

De 70 medewerkers van G4S vallen onder de verantwoordelijkheid van het Serviceteam Vervoer van GVB, waar ook 55 vaste medewerkers werkzaam zijn. Kaandorp: de medewerkers van G4S voeren hun taken uit op specifieke locaties: namelijk de ondergrondse Metrostations. Zij verlenen service, houden toezicht en leiden de reizigersstromen op de stations in goede banen. Daarnaast verzorgen ze sinds kort ook het openen en sluiten van de stations en houden zij ’s nachts toezicht op de opstelterreinen (tailtracks). Doordat G4S in drie shifts werkt was dat eenvoudig te realiseren en het was voor het rooster van hun medewerkers nog beter ook.’

App digitaliseert meldingen

GVB is altijd op zoek naar verbetering en G4S kwam vorig jaar precies op het juiste moment met hun rapportage-app iG4S. ‘Vanzelfsprekend hadden we al een systeem om meldingen en incidenten door te geven, maar dat deden we op papier, of via de portofoon’, vertelt Kaandorp. ‘Met deze app kan het allemaal digitaal en direct. Bijkomend voordeel is dat we geen dubbele meldingen meer ontvangen, omdat het in de app zichtbaar is als een melding van een onregelmatigheid op een bepaalde plek al door een ander is gedaan. Ze kunnen dus meteen bij het OCC (observatie communicatie centrum) zien wat er aan de hand is, wat er moet gebeuren en de melding snel opvolgen. Bovendien volgt uit de app een prima rapportage, waaruit je trends kunt halen om je beleid op aan te passen.

Data helpen veiligheid

‘Uit alle data die we verzamelen komen ook nieuwe acties’, zegt Zeldenthuis. ‘Zo kun je veel gerichter je inzet bepalen. We zien bijvoorbeeld dat in schoolvakanties het aantal incidenten toeneemt. Als je dat weet, kun je je inzet daarop aanpassen. En het ene station is het andere niet. Op het Centraal Station zijn meer toeristen en op station Weesperplein tref je weer meer studenten en kantoormedewerkers. Op basis van die data kun je beter bepalen wie je waar inzet en op welk tijdstip.’

Uitblinken in betrouwbaarheid

Kaandorp is heel tevreden over G4S. ‘Zij blinken uit in betrouwbaarheid: wat je afspreekt, gebeurt ook. Bovendien vind ik het prettig dat ze ook op ad hoc vragen snel reageren en dat ze mij ook daarin altijd kunnen helpen. De relatie is goed en we zijn met dezelfde dingen bezig.’ Zeldenthuis vult aan: ‘En mocht er een keer een probleem of een klacht zijn, dan lossen ze dat meteen op. Zij voelen zich echt betrokken bij en verantwoordelijk voor GVB en dat merk je.’

Digitaal incidenten registreren met de iG4S app

Veiligheidsinformatie zichtbaarder, eenduidiger, completer en sneller boven tafel krijgen. Daar draait het om in de iG4S app. Mobiele gebruikers delen hun informatie met een smartphone of tablet vanaf hun locatie. Ook foto’s en push berichten versturen behoort tot de mogelijkheden. Dat bespaart tijd ten opzichte van portofoon of papier en de meldkamer kan sneller reageren op incidenten. De app maakt de hele rapportage digitaal en stuurt alle meldingen door naar een database. Met die informatie kunnen klanten trends zichtbaar maken en hun beleid daarop afstemmen.

Download de pdf versie: G4S - Van toezichthouder naar servicemedewerker bij GVB