securing your world

Oefen je crisis

06 oktober 2016

René Hiemstra, Director Risk Advisory, geeft iedere maand zijn visie op een ander onderwerp op het gebied van risicomanagement bij organisaties. Deze keer gaat het over leiderschap in een crisissituatie.

Leidinggeven in een crisis kan op zijn zachtst gezegd een uitdaging zijn. Waar ligt dat volgens jou aan?

Management gaat over koers houden en in stand houden van het evenwicht van de organisatie. Eigenlijk is crisismanagement een raar woord, want je wilt die crisis natuurlijk niet in stand houden. Leiderschap gaat over omgaan met verandering, vernieuwing en verbetering en een crisis is dat, alleen dan heel plotseling, heel onverwacht en heel intens. Het kan gaan om een situatie waarin het voortbestaan van de organisatie wordt bedreigd. In tijden van crisis functioneert de organisatie vaak niet meer optimaal. Als leider bereikt niet alle informatie je, wat zorgt voor maximale onzekerheid. Je moet daar echter mee om kunnen gaan. Je kan nog zo goed voorbereid zijn op crises, maar wanneer het werkelijkheid wordt en zich ontvouwt, dan komt het echt aan op adequaat leiderschap. Zeker omdat de crisis zich doorgaans niet aan een plan houdt.

Hoe zorg je ervoor dat je in control blijft?

Crisismanagement is behoorlijk in ontwikkeling geweest en dat zie je aan de hoeveelheid tools en methoden & technieken die vandaag de dag op de markt is. Instrumenten genoeg om mee om te gaan. Het is heel wijs om als organisatie te kijken wat daartussen zit en wat past bij je organisatie en cultuur. En bereid je medewerkers daar vervolgens ook op voor. Er zijn tegenwoordig veel mensen goed geschoold op het gebied van crisismanagement, zowel hbo- als universitair. De kennis in de markt is er en het loont daarom om die als organisatie binnen te halen en liefst dicht op het strategisch management van de organisatie. Op die manier ben je als leider verzekerd van adequate en geïnformeerde ondersteuning wanneer het raak is. Je moet afgaan op de mensen om je heen op dat moment en terugvallen op je voorbereiding en weten dat je crisisorganisatie staat.

Door welke fases ga je in een crisis?

Er zijn meerdere gangbare modellen maar telkens komt het neer op dat er in principe drie fases zijn: de voorbereiding met daarin de aanloop naar de crisis en alles dat er aan preventie en voorbereiding gebeurde, de incidentfase waarin repressie, wegnemen van oorzaken en beperken van verdere schades centraal staan. In de incidentfase stel je vast wat er aan de hand is. ‘Wat overkomt ons?’. Analyse van de onmiddellijke toestand, waaronder een inventarisatie op de doorgang van kritische bedrijfsprocessen en communicatie naar publiek en belanghebbenden zijn dan ook aan de orde. En je wilt bepalen wat je moet doen voor herstel van die schade als gevolg van het incident. Tenslotte is er de herstelfase die in een teken staat van terugkeer naar een acceptabele situatie. Dus niet naar de ‘normale situatie’, van voor de crisis, maar naar een situatie waarin je als organisatie in ieder geval kunt functioneren. In deze fase ga je actief repareren.

Wat is de beste manier om je organisatie voor te bereiden op een crisis?

Je hebt heel veel verschillende soorten crises. Crises met een bestuurlijk of bedrijf strategisch karakter, crises in een context van een groot fysiek incident of met een grote fysieke maatschappelijke impact of crises met een nadrukkelijke reputatieschadecomponent waarin aantasting van de geloofwaardigheid van de organisatie aan de orde is. Welk type crisis relevant is voor jouw organisatie is iets dat je in de voorbereiding, in die preparatie- en preventiefase bij de kop moet hebben gehad. Daarmee maak je jouw crisisorganisatie, waarin de competenties en bevoegdheden, taken en rollen, informatie- en communicatielijnen op voorhand helder zijn, klaar om tijdens een crisis zo adequaat mogelijk te kunnen opereren. Iedereen begrijpt dat handelen tijdens een crisis moeilijk is. Maar als zaken niet goed waren voorbereid is de kans op verwijtbaar mismanagement groter. Preventie is alles en als dat mislukt, het incident treedt onverhoopt op en de crisis is daar, dan komt het aan op de voorbereiding.

En hoe bereid je je specifiek voor als leider?

Leiderschap in een crisisfase is nou net iets dat je goed kunt voorbereiden. Bijvoorbeeld door actief deel te nemen aan de ontwikkeling van die scenario’s in een eerder stadium waarop je teruggrijpt tijdens een crisis. Maar eigenlijk komt het erop neer dat je er een keer middenin hebt moeten zitten. Oefenen en testen is daarom key. Ik raad bedrijven dan ook aan om te kijken of ze deel kunnen nemen aan een rampoefening in hun veiligheidsregio. Op die manier krijg je heel direct heel veel meer zicht op de praktijk van crisisbeheersing en de overheidskant daarvan: je zult zien dat als een incident maar groot genoeg is, de overheid al heel snel hevig in je organisatie instapt. Maar ook als organisatie zelf kan je veel situaties nabootsen. Je kunt je hierbij laten ondersteunen door specialistische organisaties als de onze, die begeleiden dan op operationeel, tactisch en strategisch niveau door middel van plannen en procedures, taken – bevoegdheden – verantwoordelijkheden, crisisbesluitvorming en crisiscommunicatie. Maar ook online zijn er bijvoorbeeld oefeningen die je kunt doen waarbij je met het managementteam een crisisscenario kiest op basis van het securitymanagementbeleid dat er al is. Een scenario ontvouwt zich dan helemaal en het draait er om welke beslissingen je gaandeweg neemt. Evaluatie is daarbij cruciaal. Zo leer je als organisatie om te gaan met een crisis en te zorgen dat er protocollen en voorbereidingsmaatregelen klaarliggen. En minstens zo belangrijk: je leert over jezelf, over hoe het is om overeind te blijven tijdens moeilijke omstandigheden, weg uit het comfort van de dagelijkse routine en middenin een crisis. Door na te bootsen kom je het dichtst bij hoe zo’n crisissituatie in het echt is. Ga daarom in plaats van uit eten tijdens je bedrijfsuitje eens een crisissituatie naspelen.

Rene Hiemstra
René Hiemstra, Director Risk Advisory, G4S Nederland


    Contact details

    Media Enquiries

About G4S

G4S maakt ieders woon-, werk- en leefomgeving veiliger als marktleider in veiligheids- en beveiligingsoplossingen. Dit doet de organisatie door nauwe samenwerking met klanten en ketenpartners, verregaande kennis over diverse sectoren én door continu te investeren in gekwalificeerde mensen en waardevolle innovaties. G4S is beursgenoteerd in Londen en Kopenhagen en is wereldmarktleider met ruim 611.000 medewerkers in meer dan 100 landen, waarvan ruim 6.500 in Nederland.