De vraag is niet wanneer…, maar wat als er iets gebeurt?
2 januari 2012
Op het moment dat een bedrijf of organisatie met een calamiteit te maken krijgt, moet het goed voorbereid zijn. In de huidige netwerk- en informatiesamenleving is het van belang om zo’n crisis goed te managen zodat eventuele imagoschade tot een minimum beperkt wordt. Een belangrijke rol binnen het crisismanagement is daarbij weggelegd voor crisiscommunicatie.
Het hoofd koel houden en weten wat je te doen staat; daar gaat het om bij crisismanagement. Door de zogenaamde ‘crisis preparedness’ van een bedrijf te organiseren en te optimaliseren is het beter in staat om het imago te bewaken als er zich onverhoopt incidenten voordoen. Dat klinkt een stuk eenvoudiger, dan het daadwerkelijk is. De opkomst van social media heeft crisiscommunicatie nóg belangrijker gemaakt dan voorheen. Er moet nu niet meer alleen met de pers gecommuniceerd worden, maar twitterberichten en ander social media-uitingen moeten nauwgezet gemonitord worden.
Definitie van crisis
De ervaring van de laatste jaren leert, dat de schade die de crisissituatie zelf aanricht vaak minder ernstig is dan wat er door de wanorde daarna wordt veroorzaakt. Door onvoldoende voorzorgsmaatregelen en onvoldoende organisatie ontstaat er al snel chaos en paniek. Zo’n panieksituatie veroorzaakt vervolgens een grotere crisis dan de oorspronkelijke. “Veel mensen associëren het woord ‘crisis’ met grote uitslaande branden en enorme rampen”, zegt Jack Lenards, opleidingsadviseur en trainer crisismanagement bij G4S Training & Safety. “In dit verband verstaan we onder een crisis, alles wat de reguliere bedrijfsvoering ontwricht. Dat kan een brand zijn, maar ook een fraudezaak of een computervirus. Daarom sluiten algemene draaiboeken ook slecht aan op specifiek bedreigende situaties. Er zijn zoveel verschillende scenario’s mogelijk. Als er dan iets voorvalt en het crisismanagementteam reageert niet flexibel en creatief, kan dat schade aanrichten aan het imago en de continuïteit van het bedrijf. Iets wat elke organisatie met het opstellen van draaiboeken juist wil voorkomen.”
Goede voorbereiding is het halve werk
Wie zich in rustige tijden goed voorbereidt op een crisissituatie is veel minder kwetsbaar en kan snel overschakelen tot functioneel handelen om de nood te beperken. “Het begint met het samenstellen van een crisismanagementteam waarin alle verschillende disciplines binnen een bedrijf vertegenwoordigd zijn”, zegt Lenards. “Deze mensen worden door ons opgeleid en getraind. Tijdens het opleidingstraject wordt hen duidelijk gemaakt wat crisismanagement precies inhoudt en wat er van ze verwacht wordt. Vergeet niet dat crisismanagement een heel andere manier van leidinggeven vereist dan gebruikelijk is. Verder worden de competenties van de mensen in kaart gebracht en zo worden de rollen verdeeld. Vervolgens gaan we trainen en oefenen waarbij gebruik gemaakt wordt van realtime scenario’s die zijn geschreven naar de specifieke kenmerken van het bedrijf. Om de situatie zo realistisch mogelijk na te bootsen, trainen we het liefst op locatie. Op die manier kun je namelijk ook de omgevingsfactoren betrekken bij de training.”
Crisiscommunicatie is altijd maatwerk
Op het moment dat er zich een calamiteit voordoet, loopt iedereen binnen het bedrijf aanvankelijk achter de feiten aan. Wanneer de leden van het crisismanagementteam weten wat er van hen verwacht wordt, kunnen zij snel schakelen en de crisis in kaart brengen. Vervolgens kan begonnen worden met het beheersbaar maken van de situatie. Op dat moment komt de crisiscommunicatie om de hoek kijken. “Crisiscommunicatie wordt in eerste instantie vrijwel altijd gestuurd door de omstandigheden”, gaat Lenards verder. “Omdat die omstandigheden door de onvoorspelbare aard van een crisis nooit hetzelfde zijn, is crisiscommunicatie in de praktijk altijd maatwerk. Maar hoe belangrijk flexibiliteit en improviseren ter plaatse in dit geval ook zijn, crisiscommunicatie staat of valt met een goede voorbereiding.”
Vier vormen van crisiscommunicatie
“Als het over crisiscommunicatie gaat onderscheiden we vier vormen: de in- en externe communicatie, de omgang met de media, het verkrijgen en behouden van de regie en het managen van media in het algemeen en social media in het bijzonder. Bij in- en externe communicatie geldt dat de informatie snel, open en eerlijk gegeven moet worden. Als er slachtoffers zijn is het belangrijk dat eerst de familie geïnformeerd wordt. Vervolgens worden de medewerkers voorzien van informatie en daarna de pers. Daarbij is het belangrijk om op te merken dat ook geen nieuws, nieuws is. Dus ook als er feitelijk nog niets te melden valt, is het goed om dat te communiceren naar de pers. Tweede punt is de omgang met de media. Investeer in relaties met journalisten op het moment dat er niets aan de hand is. Nodig ze uit en geef ze een rondleiding. In een crisissituatie kan het erg prettig zijn dat je weet met wie je te maken hebt. Derde punt is de regie. Als je een persconferentie geeft, zorg dat je op tijd bent en kom je afspraken na. Laat zien dat je begrip hebt voor de situatie van de media. Tot slot het managen van de media en met name social media. Zorg dat er een social media protocol is zodat medewerkers zich bewust zijn van wat ze wel en niet kunnen delen. Want je eigen medewerkers zijn uiteindelijk de belangrijkste ambassadeurs van het bedrijf.”
Beeldvorming
Een crisismanagementteam zal altijd zijn best doen om de crisis in volledig in beeld te krijgen. Als team zal men hiervoor op een proactieve wijze te werk moeten gaan. Het is vooral de crisiscommunicatie die bepaalt hoe de buitenwacht, de klanten en het publiek na afloop van de crisis naar de organisatie zullen kijken. Lenards: “Als G4S Training & Safety kunnen wij hier een belangrijke bijdrage aan leveren in het voorbereidingstraject. Want de vraag is niet wanneer…, maar wat als er iets gebeurt.”
Is uw organisatie goed voorbereid op onverwachte gebeurtenissen?
Neem contact op met G4S Training & Safety voor meer informatie over de training Crisismanagement.
Contactinformatie
Ook interessant
-
Is uw organisatie goed voorbereid op onverwachte gebeurtenissen?
Lees verder